Tu empresa va a necesitar un agente, igual que en su día necesitó una web

En 1998 muchas empresas pensaban que tener una página web era poco más que un capricho.

Durante un par de años, probablemente tenían razón.

Después dejaron de tenerla.

Y las empresas que llegaron tarde pagaron un precio que no aparecía en ninguna previsión: no perdieron una campaña concreta ni una oportunidad puntual. Perdieron un canal.

Creo que estamos llegando a un momento parecido, aunque con una diferencia importante.

Esta vez no se trata solo de tener presencia en Internet.

Se trata de tener un interlocutor.

El escaparate deja de mirarse

Un escaparate es pasivo.

Enseña lo que tienes y espera a que alguien entre.

Durante treinta años ha funcionado bastante bien porque al otro lado había una persona dispuesta a mirar, comparar y hacer clic.

Pero cada vez estamos delegando más ese trabajo.

En lugar de abrir diez páginas para comparar opciones, mucha gente empieza preguntando directamente a un asistente. Y cuando recibe una respuesta que le sirve, se queda ahí.

Ya no compara necesariamente por su cuenta.

Delega.

Tu web puede estar perfectamente diseñada y, aun así, no formar parte de esa conversación.

No porque esté mal hecha, sino porque está pensada para que la lea una persona, no para que otro sistema pueda entender qué puede hacer tu empresa.

Muchas empresas ya han reaccionado poniendo un chat en su web.

Es un paso.

Pero un chat sigue siendo, en esencia, un escaparate con un dependiente detrás del cristal.

Le preguntas y responde.

Está disponible. Puede ser muy útil. Pero espera a que alguien le hable.

Es reactivo.

Y llevamos unos cuantos años confundiendo lo reactivo con lo inteligente.

De responder a actuar

Un agente es otra cosa.

Un agente que representa a una empresa no tiene por qué quedarse esperando una pregunta. Tiene un objetivo y puede ejecutar las acciones necesarias para conseguirlo.

Puede resolver una gestión completa en lugar de explicar al usuario cómo hacerla.

Confirmar una cita.

Comprobar una disponibilidad.

Preparar una propuesta.

Avisar de un problema antes de que alguien tenga que preguntar.

La diferencia importante frente a un chat no está tanto en la tecnología.

Está en la iniciativa.

Uno espera a que le hablen.

El otro tiene algo que conseguir.

Y aquí está lo que casi nadie está mirando

Hasta aquí seguimos pensando en un escenario donde hay una persona al otro lado.

Ahí es donde suelen terminar muchas de las conversaciones sobre agentes.

Y creo que precisamente ahí empieza la parte interesante.

El escenario que se está construyendo es otro:

agentes hablando con agentes.

Tu cliente puede no llegar a rellenar nunca tu formulario.

Puede ser su agente quien hable con el tuyo.

Preguntará por disponibilidad, condiciones, precios o plazos. Comparará tu oferta con la de otros proveedores. Si encaja, podrá continuar con la operación. Si no, seguirá buscando.

Y todo eso puede ocurrir sin que nadie haya visitado tu web.

Esto ya no es solo una idea para una conferencia sobre el futuro.

Existen estándares abiertos que están intentando resolver precisamente esta comunicación: que un agente pueda descubrir qué puede hacer un sistema y que agentes de organizaciones diferentes puedan encontrarse, intercambiar capacidades y delegarse trabajo.

La infraestructura para hacerlo ya se está construyendo.

Cuando este modelo se generalice, la pregunta para una empresa ya no será únicamente si tiene una web.

Será algo más incómodo:

¿Con qué respondes cuando quien pregunta no es una persona?

Una empresa que no pueda responder seguirá existiendo.

Pero puede que ya no esté en la conversación donde se toman determinadas decisiones.

También vas a delegar tú

Hay otra parte que a veces olvidamos.

Nos centramos mucho en el agente que representa a nuestra empresa, pero nosotros también vamos a empezar a delegar.

Un agente que gestione renovaciones.

Que compare proveedores antes de que tengas que decidir.

Que cancele servicios que ya no utilizas.

Que negocie o intercambie información con los agentes de tus proveedores.

No una herramienta que tienes que abrir para utilizar.

Algo que trabaja por ti mientras haces otra cosa.

En ese escenario, el cliente al que atiende tu empresa muchas veces no será una persona delante de una pantalla.

Será un sistema actuando en su nombre, siguiendo unos criterios concretos y tomando decisiones mucho más rápido de lo que lo haría una persona.

A ese cliente no lo convences con una página de producto bonita.

Necesitas que tu empresa sea capaz de responderle.

Qué implica empezar ahora

No creo que haga falta reinventar una empresa entera para empezar.

Lo que sí hace falta es empezar a acumular criterio.

Y el criterio es precisamente lo que luego no puedes comprar deprisa.

Monta algo pequeño y real

Un proceso acotado, en producción, que no sea crítico pero que tenga suficiente contacto con la realidad como para que aparezcan problemas.

Los pilotos internos enseñan bastante menos de lo que parece.

Nadie se comporta como un cliente cuando está probando algo dentro de su propia empresa.

El aprendizaje interesante aparece cuando alguien hace una pregunta que no estaba prevista, utiliza el proceso de una manera distinta o simplemente espera algo que nadie había pensado.

Haz que ejecute, no solo que hable

Si la primera versión del agente únicamente responde preguntas, has construido un chat.

Puede ser un buen comienzo, pero no es todavía lo interesante.

El objetivo debería ser que pueda completar una gestión de principio a fin.

Aunque sea una gestión pequeña.

Mira los protocolos entre agentes ahora

No necesitas implementar mañana todos los estándares que están apareciendo.

Pero sí conviene saber qué están intentando resolver.

Sobre todo para no tomar hoy decisiones de arquitectura que dentro de un año tengas que deshacer.

Nada de esto consiste en acertar a la primera con el caso de uso perfecto.

Consiste en empezar a recorrer el camino antes de que deje de ser opcional.

Las empresas que dentro de un par de años tengan agentes realmente solventes probablemente no serán las que un día decidieron apostar por ellos.

Serán las que llevaban tiempo probando cosas, equivocándose y corrigiendo pequeños problemas.

Negocios pequeños que ya operan así

Esto tampoco es necesariamente un horizonte de cinco años.

Hay negocios pequeños que ya funcionan de una manera bastante parecida.

Un cliente hace una consulta y reserva directamente. La cita entra en el sistema real del negocio y el propietario se entera cuando ya está hecha.

No hay una persona intermediando cada paso.

Tampoco hace falta que el cliente instale una aplicación.

La interacción simplemente ocurre.

Tengo varios ejemplos de este tipo abiertos y accesibles en Proyectos personales, por si prefieres verlo funcionando en lugar de que te lo explique.

Porque creo que ahí está la clave.

Si el escaparate deja de mirarse y empieza a recibir preguntas, tener escaparate deja de ser suficiente.

Tu empresa necesitará algo capaz de responder.